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Conditions Générales et Particulières de Support SunSpectrum
Cette procédure d'inscription s'applique exclusivement aux SunSpectrum Pac acquis en France selon les conditions générales et particulières du SunSpectrum Pac. Les conditions générales et particulières contenues ci-dessous sont identiques à celles figurant sur le dossier d'enregistrement du SunSpectrum Pac (version papier).
CONDITIONS GENERALES DE SUPPORT
Anomalie : désigne tout dysfonctionnement qui, soit empêche le fonctionnement normal de tout ou partie d'un logiciel ou d'un matériel, soit provoque un résultat ou une action incorrecte alors que le logiciel ou le matériel est utilisé conformément à son objet.
Centre de Support : désigne les points d'origine des interventions sur site et d'assistance téléphonique.
Documentation : désigne la documentation associée.
Logiciel : désigne tout programme d'ordinateur en code objet dont une licence d'utilisation SUN est concédée par SUN.
Matériel : désigne tout ordinateur ou élément accessoire SUN acquis par le client.
Notification : désigne les courriers recommandés avec accusé de réception envoyés par l'une des parties à l'autre dans des conditions spécifiques. Les notifications prendront effet à la date de leur réception.
Révisions de Maintenance : désigne des nouvelles révisions de logiciel incluant uniquement des corrections de défaut identifiés par SUN.
Site : désigne l'ensemble des Matériels connectés à un même réseau local, ou situés dans un même bâtiment si l'administration réseau est assurée par un responsable, unique correspondant du client. Sont exclus de la présente définition les matériels reliés à ce même réseau par une passerelle.
SOLARIS : désigne le logiciel d'exploitation indispensable au fonctionnement du matériel.
Système : désigne SOLARIS et le matériel associés identifié sur le formulaire annexé aux présentes.
I - OBJET :
Les présentes conditions générales constituent un accord cadre pour tous les matériels et logiciels SUN pour lesquels le client souhaite bénéficier des prestations de support, quelles que soient les modalités particulières de support choisies par le client. Les systèmes et les sites d'installation concernés par chacune des conditions particulières sont listés dans le formulaire annexé aux présentes. Chaque condition particulière, ainsi que les présentes conditions générales constituent un contrat à part entière (ci-après "Un Contrat").
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II - ENTREE EN VIGUEUR - DUREE
:
Celles-ci seront précisées à l'article III des conditions particulières de support.
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III - RESILIATION :
a) RESILIATION DE L'ACCORD CADRE :
Le présent accord pourra être résilié à tout moment et pour quelque raison que ce soit par l'une ou l'autre partie moyennant l'envoi d'une notification en respectant un préavis de trois (3) mois. Tant qu'il ne sera pas résilié, le présent accord cadre s'appliquera à toutes les prestations de support confiées par le client au titre des conditions particulières. En tout état de cause, en cas de résiliation pour quelque cause que ce soit du présent accord cadre, les termes et conditions des présentes continueront à s'appliquer pour l'exécution des conditions particulières en cours, sauf accord écrit contraire des parties.
b) RESILIATION DES CONDITIONS PARTICULIERES :
En cas de non respect par l'une des parties à l'une quelconque de ses obligations, l'autre partie sera en droit, un mois après mise en demeure moyennant une notification restée infructueuse ou immédiatement en cas de manquement non réparable, de résilier les conditions particulières, objet du non respect, par simple envoi d'une notification, nonobstant le droit de demander indemnisation du préjudice subi. En outre, les conditions particulières seront automatiquement résiliées dans les cas ci-après :
- en cas de dépôt de bilan du client à moins que l'administrateur judiciaire décide, dans l'intérêt du client, de la continuation des contrats en cours ;
- en cas de résiliation ou de cessation des contrats de licence afférents aux Logiciels concédés au client par SUN ;
- en cas de cession sous quelque forme que ce soit des matériels à un tiers.
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IV - LICENCES :
L'autorisation d'utiliser un logiciel donnée au client au titre des conditions particulières est décrite dans lesdites conditions. SUN ou son cabinet d'audit indépendant pourront, dans un délai raisonnable après avoir averti le client, examiner et procéder à un audit des dossiers et systèmes de celui-ci et ce afin de s'assurer du respect de la clause "licences" de toutes Conditions Particulières. Tout audit devra être effectué pendant les heures ouvrées du client et de façon à éviter de troubler anormalement le fonctionnement des activités du client.
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V - OBLIGATIONS DU CLIENT :
a) Le client assurera sous sa responsabilité l'installation et l'utilisation du matériel et du logiciel, y compris les nouvelles versions fournies au titre du support, conformément aux règles de l'art et aux spécifications particulières de SUN.
b) Le client s'engage à ce que tous les matériels et logiciels dont il dispose qui sont destinés à fonctionner conjointement aux matériels et logiciels, soient parfaitement opérationnels et adaptés à ces derniers.
c) Avant toute demande d'assistance à SUN, le client s'assure qu'il a appliqué au système les procédures de réparation publiées. Si de tels efforts n'éliminent pas la panne, alors le client informera SUN de celle-ci.
d) Le client s'engage à fournir au personnel de SUN un accès au système et à mettre gratuitement à la disposition de SUN, si besoin est, un espace de travail adéquat lui permettant d'effectuer éventuellement les prestations de support sur Site, comprenant notamment le chauffage, l'éclairage, l'énergie électrique, le téléphone et la ventilation.
e) Le client s'engage à désigner, par Site, un interlocuteur privilégié responsable du support, connaissant parfaitement le fonctionnement du matériel et logiciel et qui sera seul habilité, sauf cas d'urgence, à téléphoner à SUN. L'interlocuteur privilégié pourra être si nécessaire, soit remplacé par un nouvel interlocuteur, soit assisté par un autre interlocuteur. Dans ce cas, SUN devra en être informé immédiatement par le client.
f) Le client s'engage à effectuer toutes les sauvegardes nécessaires des documents et fichiers préalablement à toute intervention de SUN.
g) De manière générale, le client s'engage à coopérer de bonne foi pour faciliter les interventions de SUN notamment en lui communiquant toutes les informations nécessaires ou demandées.
h) Le client reconnaît que l'examen, le remplacement et le traitement de composants matériel peuvent être dangereux. La maintenance doit uniquement être réalisée par un personnel qualifié possédant la formation technique et l'expérience adaptées afin de pouvoir reconnaître ces dangers (ex. décharges électrostatiques) et d'observer toutes les mesures de sécurité. Le client s'engage à utiliser du personnel de maintenance qualifié et à mettre en oeuvre toutes les mesures de sécurité dans la réalisation des obligations ci-dessus mentionnées . Le client s'engage à communiquer à SUN son règlement intérieur et à respecter toutes les consignes d'hygiène et de sécurité applicables sur le lieu d'exécution des prestations, conformément aux articles R. 237-1 à R.237-21 du Code du Travail. Lorsque l'opération est exécutée de nuit ou dans un lieu isolé, le client prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de l'intervenant SUN.
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VI - DEPLACEMENT DU MATERIEL ET
LOGICIEL :
Toutes les prestations de support seront fournies sur les Sites indiqués sur le formulaire annexé aux présentes. Pour faciliter une maintenance continue, le client doit adresser à SUN une Notification trente (30) jours avant tout déplacement de Matériels et de Logiciels en indiquant le nouveau Site d'installation. La maintenance sur des matériels et logiciels déplacés par le client est soumise à une disponibilité locale et peut être sujette à des frais additionnels. A la demande du client, SUN peut superviser les déplacements de matériels et logiciels au tarif SUN figurant sur la liste de prix. Si SUN ne supervise pas le déplacement des matériels et logiciels, SUN peut demander à examiner et à corriger lesdits matériels et logiciels au tarif indiqué sur la liste de prix SUN.
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VII - INSPECTIONS :
Les matériels et logiciels sont soumis à l'examen de SUN avant toute prestation de service. Les frais occasionnés par cet examen seront pris en charge par le client au prix SUN en vigueur.
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VIII - EXCLUSIONS :
L'obligation de SUN en vertu des présentes conditions générales est subordonnée au bon usage et entretien des matériels et logiciels par le client. SUN n'est pas obligé d'assurer une maintenance dans le cadre des présentes conditions générales, même si une telle maintenance était nécessaire du fait :
- d'une utilisation impropre, d'un accident ou de négligence ;
- d'une altération, modification, tentative de réparation des matériels et logiciels, à l'initiative du client et non communiquées à SUN ;
- d'une cause extérieure au matériel et logiciel, telle que la défaillance du maintien des conditions d'environnement telles que définies par le constructeur ;
- de la connexion du matériel et/ou du logiciel à un équipement, logiciel, ou autre élément non répertorié sur la liste de prix SUN en vigueur ;
- le déplacement ou la tentative de déplacement du matériel et/ou du logiciel sans la supervision de SUN ;
- le manquement du maintien de l'équipement aux configurations ou niveaux d'actualisation minimum définies par SUN.
Toutes prestations de service fournies à l'occasion des évènements ci-dessus énumérés seront facturées séparément au prix SUN en vigueur et publié. Les fournitures et accessoires de fonctionnement ne sont pas couverts par les présentes conditions générales.
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IX - EXCLUSION DE GARANTIE :
Il est expressément convenu que, sauf dispositions contraires contenues dans un contrat, sont exclues toutes garanties, déclarations ou conditions, expresses ou tacites, y compris toute garantie d'aptitude à un usage particulier dans la mesure où de telles exclusions sont admises par la loi.
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X - RESPONSABILITE :
SUN s'engage pour réaliser les prestations de support, à mettre en oeuvre toutes les diligences raisonnables et ce conformément aux règles de l'art. Il est entendu entre les parties que pour l'accomplissement des prestations de support, SUN contracte vis-à-vis du client une obligation de moyen. Sauf en cas de dol ou faute lourde et de manquement par le client aux dispositions (i) "Produits Aériens et Applications Nucléaires" et (ii) de toute licence de Logiciel, la responsabilité globale de chaque partie envers l'autre sur la base de demandes en relation avec le présent contrat, que ce soit pour manquement contractuel ou quasi-délictuel, sera limitée au plus faible des deux montants suivants : (i) le montant de la redevance payée au cours des douze (12) derniers mois par le client au titre des prestations objets de la réclamation ou (ii) un million deux cent cinquante mille (1.250.000) francs ; cette somme étant minorée de tout crédit résultant des Conditions Particulières. SUN n'est en aucun cas responsable des dommages consécutifs à une négligence ou à une mauvaise utilisation des matériels et logiciels. En outre, les parties, même informées sur la possibilité d'un tel dommage, ne sont pas responsables des dommages indirects pour quelque demande découlant d'un contrat et pour quelque raison que ce soit. Les parties conviennent à ce titre que notamment toute perte de commande, perte de données et/ou de fichiers, trouble commercial, perte de chiffre d'affaires ou toute action engagée contre le client par un tiers, constituent, au sens des présentes conditions générales, des dommages indirects. Cette limitation de responsabilité est une clause essentielle du contrat, qui a reçu l'accord des deux parties.
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XI - PRODUITS AERIENS ET APPLICATIONS
NUCLEAIRES :
Les matériels, logiciels, services et données techniques fournis dans le cadre d'un contrat ne sont pas conçus ni prévus pour le contrôle en ligne d'aéronautique, de trafic aérien, de navigation ou communications aériennes; ni dans la conception, la construction, l'exploitation ou la maintenance d'une quelconque installation nucléaire. SUN décline toute garantie expresse ou tacite d'aptitude de ses services à de telles fins. Le client déclare et garantit qu'il n'utilisera pas, ni ne revendra les matériels, logiciels, services et données techniques à de telles fins.
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XII - FORCE MAJEURE :
La responsabilité de l'une ou l'autre des parties est dégagée dans le cadre d'un contrat, en cas de manquement à l'une de ses obligations, en raison d'évènements indépendants de la volonté et du contrôle de la partie concernée si celle-ci a mis en oeuvre tous les moyens nécessaires à l'exécution de ses obligations. La partie qui invoque la force majeure doit la notifier à l'autre dès sa survenance et n'est en aucun cas exonérée de ses obligations de paiement.
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XIII - INFORMATIONS CONFIDENTIELLES
:
a) SUN s'oblige à porter la mention "confidentiel" sur toutes les informations fournies au client au titre d'un contrat, si SUN souhaite que le client en maintienne la confidentialité. Le client ne devra pas divulguer les informations confidentielles fournies par SUN (ci-après les "informations confidentielles") et devra les utiliser uniquement aux fins spécifiquement définies au titre du Contrat. Les informations de nature commerciale et financière concernant le client, et dont le caractère confidentiel a été préalablement identifié, recevront de la part de SUN, le même traitement que celui que SUN accorde à ses propres informations confidentielles.
b) Ces obligations excluent les informations :
- que le client connaissait déjà avant de les recevoir de SUN ou connaîtrait, sans être tenu à une obligation de confidentialité à leur égard ;
- qui sont tombées dans le domaine public, sans que ce fait ne constitue une infraction à l'égard des dispositions visées à l'alinéa a. ci-dessus ;
- que le client a obtenues de la part d'un tiers ayant le droit de les divulguer, sans que le client lui-même ait été tenu par ce tiers à une obligation de confidentialité ;
- ou qui ont été développées à titre indépendant par le client sans utilisation des informations confidentielles. Les présentes dispositions s'appliqueront sans préjudice de tout autre accord de confidentialité conclu entre les parties.
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XIV - RECLAMATION EN MATIERE DE
PROPRIETE INTELLECTUELLE ET INDUSTRIELLE :
SUN assumera, à son choix, à ses propres frais la défense à toute procédure judiciaire qui serait intentée contre le client ou transigera, au motif que l'utilisation des matériels, Logiciels ou données techniques fournis par SUN constituerait la contrefaçon directe d'un droit d'auteur ou d'un quelconque brevet américain ou français. SUN supportera alors le coût des dommages-intérêts et frais que la juridiction saisie pourrait infliger en dernier ressort au titre de cette revendication, sous réserve que le client :
- notifie par écrit sans délai l'existence de cette revendication à SUN ;
- donne à SUN le contrôle exclusif de la défense et le règlement de la revendication ;
- fournisse à SUN, toutes informations utiles en sa possession et toute l'assistance possible ; et
- n'a pas mis fin à cette revendication par un compromis, ni un règlement. S'il apparaît que le matériel, le logiciel, les services ou les données techniques font, ou risquent selon SUN, de faire l'objet d'une action en contrefaçon, SUN choisira l'une des trois solutions suivantes, qui constituera le seul et unique recours du client envers SUN, soit :
- obtenir le droit pour le client de continuer à utiliser ces matériels, logiciels, services ou données techniques ;
- remplacer ou modifier les matériels, logiciels, services ou données techniques de telle sorte qu'ils ne soient plus contrefaisants ;
- reprendre ou cesser l'utilisation des matériels, logiciels, services ou données techniques et créditer le client d'un montant correspondant à la valeur comptable du matériel, logiciel, ou données techniques. SUN ne sera responsable d'aucune contrefaçon ni réclamation résultant de :
- l'utilisation de matériels, logiciels, services et/ou données techniques en association avec des équipements, logiciels, services ou données qui n'auraient pas été fournis par SUN ;
- l'exécution par SUN d'études de conception ou de spécifications demandées par le client ;
- l'utilisation d'une version prétendument contrefaisante d'un matériel, logiciel, services et/ou données techniques, si cette prétendue contrefaçon pouvait être évitée en utilisant une version différente mise à la disposition du client ;
- la modification de matériels, logiciels, services ou données techniques. Le présent article définit l'intégralité des obligations et responsabilités assumées par SUN et des recours du client en matière de contrefaçon de droits de propriété intellectuelle.
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XV - REGLEMENTATION SUR LES IMPORTATIONS
ET LES EXPORTATIONS :
Les matériels, logiciels, données techniques et services fournis dans le cadre d'un contrat sont soumis aux législations américaine et française sur le contrôle des exportations, de même qu'ils peuvent être soumis à la réglementation des exportations ou des importations en vigueur dans d'autres pays. Le client s'engage à respecter lesdites lois et réglementations et prend la responsabilité d'obtenir les licences nécessaires afin d'exporter, de re-exporter ou d'importer si besoin est après livraison au client.
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XVI - DISPOSITIONS DIVERSES :
a) SUN est autorisé à sous-traiter ou céder tout ou partie de ses droits et obligations au titre de toute prestation de support après en avoir informé le client.
b) La renonciation expresse à l'exécution d'une disposition d'un contrat ou le non-exercice d'un droit qui en découle, ne saurait valoir renonciation pour l'avenir à l'exécution de cette disposition ou à l'exercice de ce droit.
c) Un contrat, tel que défini à l'article I des présentes, constitue la relation contractuelle entre les parties. Ce contrat annule et remplace toutes les propositions, déclarations et garanties orales ou écrites antérieures et prévaut sur tout terme additionnel ou litigieux inclus dans un devis, une commande ou toute autre communication échangée entre les parties au cours du contrat. En cas de conflit entre les dispositions des présentes conditions générales et les conditions particulières de support, l'ordre de priorité décroissant sera a) les conditions particulières et b) les conditions générales. Une modification sera valable si elle est écrite et signée par un représentant de chacune des parties. Toute disposition illégale ou nulle du Contrat sera retirée sans affecter les autres clauses dudit Contrat. Elle sera remplacée par une disposition légale proche en sens. d) Les conditions générales sont régies par la loi française. En cas de différends survenus entre les parties, sur l'interprétation, l'exécution ou l'extinction d'un contrat qui ne pourraient être réglés à l'amiable, le Tribunal de Commerce de Paris sera seul compétent pour trancher les litiges en découlant.
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CONDITIONS PARTICULIERES DE SUPPORT SUNSPECTRUM PAC
Les présentes conditions font partie intégrante des conditions générales de support et définissent les prestations dues par SUN au client.
I - OBJET :
SUN fournira au client un service de support sur le système selon les modalités particulières prévues aux présentes conditions.
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II - CONDITIONS PREALABLES AU SUPPORT
:
a) Le client désignera au maximum trois interlocuteurs privilégiés par site. Ces interlocuteurs seront responsables du support connaissant parfaitement le fonctionnement du matériel et logiciel Sun et seront seuls habilités, sauf cas d'urgence, à téléphoner à SUN.
b) Le client assure la maintenance quotidienne du système. Avant toute demande de support, il s'assure que les procédures de réparation à sa disposition sont mises en place. Si ces démarches n'éliminent pas l'anomalie, alors le client fera sa demande de support.
Le client devra fournir à SUN : 1) un accès sûr au Système, 2) un espace de travail adapté et l'équipement nécessaire à la maintenance du Système.
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III- ENTREE EN VIGUEUR ET DUREE
:
Tout service de support décrit aux présentes entrera en vigueur à compter de la livraison du système et ce pour la durée identifiée sur le formulaire annexé aux présentes. Il pourra y être mis fin à tout moment par l'une ou l'autre des parties, dans les conditions prévues à l'article III des conditions générales.
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IV- LICENCE :
Les mises à jour et les nouvelles versions de logiciels et de produits, les nouveaux supports et versions SunSolve seront uniquement disponibles pour le système. La licence cédée avec le produit définit les modalités d'utilisation des nouvelles versions. Seul le contact pourra accéder au support en ligne afin de diagnostiquer et de résoudre les problèmes survenus sur le système.
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V- MONTANT :
Le montant dû au titre des présentes conditions a été préalablement payé par le client lors de l'acquisition du matériel.
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VI- NIVEAUX DE SUPPORT :
Les prestations décrites ci-dessous sont fournies sur le système. Le niveau de support est défini sur le formulaire annexé aux présentes.
a) SUNSPECTRUM NIVEAU SILVER : Le client optant pour le niveau de support Silver, recevra les prestations suivantes :
a.1) ASSISTANCE TELEPHONIQUE : SUN fournira une assistance téléphonique à partir de l'un de ses centres de support pour l'aide à la résolution de problèmes rencontrés dans l'utilisation du Système et des logiciels. L'assistance téléphonique de SUN sera disponible de huit (8) heures à vingt (20) heures, du lundi au vendredi, les jours ouvrés. Ce service sera réservé à un interlocuteur principal et à deux interlocuteurs remplaçants, dont les noms sont indiqués sur le formulaire annexé aux présentes et qui devront prendre en charge les appels téléphoniques à destination du centre de support de SUN.
a.2) INTERVENTION SUR SITE : Pour le cas où des problèmes relatifs au matériel ne pourraient être résolus par téléphone, SUN enverra sur le site du client du personnel qualifié par SUN, afin de trouver une solution de nature à corriger la défaillance du matériel. Le service d'intervention sur site SUN sera disponible de neuf (9) heures à dix huit (18) heures, du lundi au vendredi, les jours ouvrés.
a.3) DEFINITIONS DES PRIORITES ET DES DELAIS D'INTERVENTION : En cas de problème notifié par le client à SUN, les présentes conditions permettront au client de moduler les délais de réaction de l'équipe de support technique en fonction des critères de priorité suivants:
Délai de rappel et d'intervention en heures ouvrées :
Priorités Délai de Rappel Délai d'intervention sur site[1]
Urgent transfert direct, inférieur à six (6) minutes quatre (4) heures
Sérieux deux (2) heures huit (8) heures
Non critique quatre (4) heures sur rendez-vous
Les qualificatifs employés ci-dessus devront être compris comme suit :
Urgent : Système inutilisable, pas d'alternative.
Sérieux : Système sérieusement endommagé, pas d'alternative simple.
Non critique : demande d'informations, non sérieux, non urgent. Heures ouvrées : de huit (8) à vingt (20) heures.
[1] les délais d'intervention sur site sont visés à l'article c.4).
a.4) COUVERTURE GLOBALE DES CONFIGURATIONS :
L'assistance téléphonique couvrira le logiciel, le matériel et l'intéropérabilité en réseau des systèmes. L'assistance téléphonique sur le logiciel comprendra le support de SOLARIS et de tout logiciel installé par ailleurs. Le support matériel concernera les pièces détachées et la main-d'oeuvre nécessaires pour remettre le système du client dans un état opérationnel. Les pièces détachées utilisées par SUN pour réparer le matériel du client seront celles de la dernière révision disponible chez SUN. Dans le cas d'un dysfonctionnement en réseau hétérogène, SUN fera son possible pour détecter la source du dysfonctionnement. Les pièces détachées qui ont été échangées redeviennent la propriété de SUN.
b) SUNSPECTRUM NIVEAU GOLD :
Le client optant pour le niveau de support Gold, recevra les prestations suivantes :
b.1) ASSISTANCE TELEPHONIQUE :
SUN fournira une aide téléphonique qui inclut une assistance à partir de l'un de ses centres de support pour la résolution de problèmes rencontrés dans l'utilisation du système et des logiciels. L'assistance téléphonique de SUN sera disponible vingt quatre heures sur vingt quatre (24h/24), sept jours sur sept (7j/7). Cependant, les jours ouvrés, avant huit (8) heures et après vingt (20) heures, le samedi, le dimanche et les jours fériés, cette assistance téléphonique se limitera au dépannage de SOLARIS et des logiciels. Ce service sera réservé à un interlocuteur principal et à deux interlocuteurs remplaçants qui devront prendre en charge les appels téléphoniques à destination du centre de support de SUN.
b.2) INTERVENTION SUR SITE :
Pour le cas où des problèmes relatifs au matériel ne pourraient être résolus par téléphone, SUN enverra sur le site du client du personnel qualifié par SUN, afin de trouver une solution de nature à corriger la défaillance du Matériel. Le service d'intervention sur site SUN sera disponible de huit (8) heures à vingt (20) heures, du lundi au vendredi, les jours ouvrés.
b.3) DEFINITIONS DES PRIORITES ET DES DELAIS D'INTERVENTION :
En cas de problème notifié par le client à SUN, les présentes Conditions permettront au client de moduler les délais de réaction de l'équipe de support technique en fonction des critères de priorité suivants: Délai de rappel et d'intervention en heures ouvrées : Priorités Délai de Rappel Délai d'intervention sur site[1]
Urgent transfert direct, inférieur à six (6) minutes, traitement immédiat quatre (4) heures
Sérieux transfert direct, inférieur à six (6) minutes, évaluation immédiate huit (8) heures
Non critique transfert direct, inférieur à six (6) minutes, évaluation immédiate sur rendez-vous
Les qualificatifs employés ci-dessus : se référer au tableau a.3).
[1] les délais d'intervention sur site sont visés à l'article c.4).
b.4) COUVERTURE GLOBALE DES CONFIGURATIONS :
L'assistance téléphonique couvrira le logiciel, le matériel et l'intéropérabilité en réseau des systèmes. L'assistance téléphonique sur le Logiciel comprendra le support de SOLARIS et de tout Logiciel installé par ailleurs. Le support Matériel concernera les pièces détachées et la main-d'oeuvre nécessaires pour remettre le Système du client dans un état opérationnel. Les pièces détachées utilisées par SUN pour réparer le Matériel du client seront celles de la dernière révision disponible chez SUN. Dans le cas d'un dysfonctionnement en réseau hétérogène, SUN fera son possible pour détecter la source du dysfonctionnement. Les pièces détachées qui ont été échangées redeviennent la propriété de SUN.
b.5) TELE-DIAGNOSTIC :
Sur sa demande, le client recevra gratuitement un kit «Remote Systems Diagnostics». Ce kit permet aux ingénieurs du Centre de Support de SUN d'examiner le Système du client à distance afin d'accélérer l'aide à la résolution de problèmes. Ce service est un service de diagnostic et de consultation uniquement. Il exclut toute opération de télé-maintenance.
b.6) PRESTATIONS SOUMISES A CONDITIONS :
Le client pourra bénéficier des prestations décrites ci-après, selon les conditions financiéres figurant à la liste de prix Sun en vigueur.
- EQUIPE DE SUPPORT TECHNIQUE MISSION CRITICAL :
Une équipe spécialisée et expérimentée dénommée Mission Critical fournira au client le support des systèmes.
- RESPONSABLE DE COMPTE GOLD :
Une fois par an, à la date anniversaire de la signature des présentes conditions, SUN communique au client le nom de l'ingénieur qui sera son interlocuteur privilégié de support. Cet ingénieur, désigné sous le nom de responsable de compte Gold, sera en relation avec une équipe de support technique "mission critical". Le responsable de compte et l'équipe seront familiarisés avec le site du client et apporteront des prestations complémentaires qui permettront au client de bénéficier au mieux de l'investissement du système. Les prestations seront les suivantes : revues téléphoniques mensuelles sur les problèmes en cours; fournitures de rapports statistiques semestriels concernant les appels support du client auprès de SUN, ces rapports seront utilisés pour analyser les problèmes du site du client, identifier leurs origines et en déduire les solutions possibles; fourniture d'informations sur les défauts et les corrections des logiciels spécifiques au site du client.
- COUPONS FORMATION :
Dans un délai de un (1) mois à compter de l'entrée en vigueur des présentes conditions, SUN adressera au client moyennant notification, deux (2) coupons permettant au client le suivi de formation auprès de centres de formation SUN. Le contenu et les modalités d'utilisation des coupons sont décrits dans le document "Welcome Kit SunSpectrum Gold" remis au client à la réception du formulaire par SUN.
- EQUIPE DE SUPPORT TECHNIQUE MISSION CRITICAL :
Une équipe spécialisée et expérimentée dénommée Mission Critical fournira au client le support des systèmes.
c) PRESTATIONS COMMUNES AUX NIVEAUX DE SUPPORT SILVER ET GOLD :
c.1) ENVOI DE LA MISE A JOUR DES VERSIONS DE SOLARIS :
Au titre des présentes conditions le client disposera des dernières mises à jour commercialisées du logiciel SOLARIS et de sa documentation sur CD-ROM. Le logiciel SOLARIS du client est actualisé en permanence. Les versions de mise à jour de SUN comprennent de nouvelles caractéristiques, fonctionnalités et des corrections. Le client recevra à chaque fois un exemplaire de ce CD-ROM.
c.2) OBTENTION DE CORRECTIONS ET DE REVISIONS DE MAINTENANCE :
Le client disposera sur SunSolve des corrections des anomalies de SOLARIS et des logiciels disponibles chez SUN. Sur demande du client, SUN pourra fournir des corrections postérieures à celles disponibles sur SunSolve, des révisions de maintenance pour SOLARIS et pour tout logiciel sous réserve de leur disponibilité chez SUN.
c.3) LICENCE SUNSOLVE :
Une licence d'utilisation SunSolve à la fois pour la version CD-ROM et en-ligne sera fournie au client, qui sera tenu par les termes et conditions de cette licence.
c.4) DELAIS D'INTERVENTION SUR SITE :
Sun intervient partout en France métropolitaine. Les délais d'intervention sont de quatre (4) heures de huit (8) heures à vingt (20) heures du lundi au vendredi, jours ouvrés, à l'exception des départements suivants : 20 (A et B) Corse, 04 Alpes de Hautes Provence, 05 Hautes alpes, 08 Ardennes, 15 Cantal, 23 Creuse, 48 Lozère, où les délais d'intervention sont de huit (8) heures.
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